时间：2023-08-02 12:54:22 点击次数：39
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
外卖商家每次看到那华丽丽的一星差评，可能仅仅因为忘记放一次性勺子这样的小细节，其他所有的努力就这样被全部否定了，能怎么办？
霸气回怼？！没胆……
默不吭声？！委屈……
不如------
当成一次公关危机，变被动为主动，变成再次展示商家诚意和品质的窗口！获取意想不到的效果。有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦！
相对于零回复的商家转化率相对更低一些，比普通回复率区间的访购大概低 20%。可见评分、差评不仅影响我们的排名，更影响着转化率。
因为很多用户下单前都会浏览店铺评价再决定下单，所以差评其实是回复给其他点餐用户看的，左右着顾客的购买决策，影响下单转化率，店铺必须学会经营评论。经营好店铺评论是每个商家的必修课。
对比体会一下下面两家店铺对差评的回复：
注意一下几个原则，会让用户对店铺的印象加分
1、针对商家的产品的问题，例如：吃出异物、餐品不够新鲜、配餐出错、分量少、餐具不全，这些导致顾客用餐体验过差的产品方面的问题都有可能成为顾客给出差评的原因。
商家如何回复这样的差评，话术上有这样的建议：
真诚永远是最打动人的！参考下面商家的回复，尤其是第二个，顾客对商家的印象由差到认同，简直是神反转。
针对客户反映的问题给出合理的解释。
提出解决措施，最好留下联系方式。可以在外卖顾客评价时加上店长的电话或微信号,一方面让顾客觉得靠谱,另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能,店长可以通过微信朋友圈展示我们的门店信息。
2、针对配送问题
送餐不准时、外卖员态度问题、包装损坏，这些虽然不是商家造成的问题，但为了避免顾客迁怒于商家，导致商家形象受损，影响销量，缓解顾客的情绪才是关键。而回复差评，更是给潜在顾客展示商家的诚意和处理问题的态度。
为了更方便读者们回复顾客的评论，这里外卖玩家针对几种难处理的差评，提供一些优秀回复供读者拓展思路：
1、难吃、不合口味：
给您的用餐带来不便，我们非常抱歉。我们对于菜品的口味也是很关注的，我们的厨师团队也一直追求制作出符合大众口味的菜品。很抱歉这次没有让我满意，我们会将您的反馈告知厨师，期待您的下次用餐，见证我们的改变，感谢您的支持。
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里堂吃可以尝试我们家的热门餐品，或者我给您推荐，谢谢您，祝您生活愉快
2、食材出现问题
对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
3、错送（处理方式更重要，如果处理得当更可以让顾客修改评价）
宝宝心里苦啊~主人！高峰时间单量太多，我们后厨的员工一时疏忽，这是我的联系方式：********，希望您可以和小店取得联系，给您补送一份呀！
对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
当然啦，群众的智慧是无穷的。
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