时间：2023-08-10 18:32:54 点击次数：10
京东自营厂直考试答案
服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？ √
正确答案：D
厂家直送订单已发货后支持打印出库单（）？√
正确答案：A
沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？ √
正确答案：A
厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？ √
正确答案：A
厂家直送订单电子面单打印可以打印商家备注信息（）？ √
正确答案：A
售后满意度月度参评量≤50单，每出现一个不满意，非常不满意，相对应扣除满意度权重分（）分？ ×
正确答案：D
供应商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”），供应商需在接到投诉（ ）小时内将少件商品向消费者补发货？ √
正确答案：B
京东厂直补单哪家最好：fysau.com
正确答案：fysau.com
厂直订单月度揽收履约率不得低于( )（即供应商按照上述约定完成发货及交付物流公司揽收，具体数据以京东系统记录为准）？ √
正确答案：A
交易达成后（ ）小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）？ ×
正确答案：D
售后满意度指标核算公式（）？√
正确答案：B
厂商直送转入待客户反馈率目标值是（ ）？ ×
正确答案：B
厂商直送转入待客户反馈率公式是什么（）？ ×
正确答案：D
厂家直送订单发货的步骤是（）？ ×
正确答案：A
售后满意度指标核算的来源（）？ ×
正确答案：A
厂商直送月维度售后综合得分大于等于（ ）分为达标商家？ ×
正确答案：A
厂家直送时效模板维护完成后，需要进行商品绑定才能生效（）？ √
正确答案：A
以下哪种场景需要联系客户后，方可正常审核和处理？ √
正确答案：A
厂家直送在哪个位置维护物流公司（）？ √
正确答案：C
处理时效达标率是( )？ √
正确答案：C
审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？ √
正确答案：C
京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？ ×
正确答案：B
开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？ ×
正确答案：B
2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（ ）？ √
D 服务规范达标率：95%
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
以下属于商家客服服务态度问题的是（）？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
厂商直送的特点是（）？ ×
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
以下哪些信息属于服务禁语？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？ ×
正确答案：[ "A", "C" ]
厂家直送常见问题可以在VC哪里查到（）？ ×
正确答案：[ "C", "D", "E", "F", "G" ]
服务规范达标率抽查方式抽查内容包含但不限于（）、用户未解决处理等操作规范达标情况？ ×
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
商家在日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？ ×
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
下列属于与客户沟通中服务违规项的是 （ ）？ ×
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
下哪些话术 （ ）不可以在与客户沟通中体现出来？ √
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款万分之( )的违约金，延迟送货超过( )个工作日或因此导致客户取消订单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之( )的违约金，由于延迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供应商承担？ √
正确答案：A
厂商直送售前48H揽件率目标值是（）？√
正确答案：C
为了解决同一用户订单拆分出多个子单影响发货效率的问题，供应商需要合并发货的前提是（）？ √
正确答案：B
厂商直送售后满意度客户端具体评价明细在（ ）查看? √
正确答案：A
厂家直送货到付款-京东配送订单，不需要按照系统生成的运单号打印并发货（）？ √
正确答案：B
厂家直送订单操作出库的步骤是（）？ √
正确答案：C
厂商直送2020年售后满意度权重分值是（）分，审核20分权重分值是（）分，服务单审核规范达标率权重分值是（）分？ √
正确答案：A
厂家直送订单客户需要在哪里操作发货（）？ √
正确答案：C
厂家直送维护时效模板，是否需要先维护发货地址（）？ √
正确答案：A
厂家直送商品不设置时效模板，也可以操作出库（）？ √
正确答案：B
售后满意度计算公式:(非常满意+满意）/评价量，其中评价量是（ ）？ √
正确答案：C
厂家直送库存预警功能设置路径是（）？ √
正确答案：A
厂家直送时效模板维护分为哪两种类型（）？ ×
正确答案：B
为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
厂直周期性考核指标包含___×
正确答案：[ "A", "C" ]
VC系统的网址是下面哪一个（）？ √
正确答案：B
厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？ ×
正确答案：C
售后满意度目标值是( )？ √
正确答案：D
对于延迟发货的订单，消费者有权在前台发起“催单”申请，商家需在( )小时内（工作日9:00-21:00）对消费者发起的申请进行有效回复并联系消费者进行沟通？ √
正确答案：B
多选题：
如何减少vc后台积压服务单量？ √
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些（）？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
在VC系统服务单审核页面中，商家端可以看到以下哪些（ ）客户的有效信息？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
厂直供应商需同时满足周期性考核两项考核指标，任意一项考核指标___，取消该供应商在不达标三级类目下的厂直模式资格，且6个月内不能再次申请。×
正确答案：C
如供应商遇( )等特殊事项，可进行延迟发货报备？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]
京东自营厂直模式的订单应当使用京东物流履约，若京东物流无法承接的订单需要按照京东的包装要求进行发货，并做到___。√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
2020年厂商直送售后业务考核指标包含以下哪些指标项（）？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
售后服务单操作正确的是( )？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
物流承运商要求：供应商采用非京东物流的承运商提供配送服务的，需确保该物流服务商满足如下要求：包括但不限于( )。供应商及供应商采用的物流承运商不得要求京东客户自提或支付额外费用，取得京东书面同意的情况除外？
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]
售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是 （ ）？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
厂家直送仓库覆盖范围优先级设置，数值越小，优先级越高（）？ √
正确答案：A
厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？ √
正确答案：A
厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出（）？ √
正确答案：A
当供应商的非厂自发货率大于（ ）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？ ×
正确答案：C
厂家直送订单操作发货的步骤是（）？ √
正确答案：B
下列属于服务违规项的是 （）？ √
正确答案：D
厂家直送在哪个位置维护发货地址（）？ √
正确答案：E
供应商服务水平没有达到京东标准的，京东会给供应商发整改通知和违规处罚，形式包括不限于：邮件、线上违约单等，供应商需在违规处理作出之日起（）内对整改通知进行确认、回复或发起违规申诉。当商家超期未进行操作的，视为商家认可违规处理，违规处理将自动生效？ √
正确答案：B
19 取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？ ×
正确答案：D
以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服--售后管理--服务单管理页面？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
供应商出现下列哪些情形可能会影响售后服务效率时，应在24h内以邮件形式告知京东，并提供应急处理方案？ √
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
以下属于商家客服服务态度的是（）？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
服务单转入待客户反馈转入规范是什么（）？ √
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
以下（ ）是服务单待转入客户反馈跟进规范？ ×
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，因供应商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，包括但不限于：（ ）？ √
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？ √
正确答案：A
京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如供应商发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后（ ）小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与（ ）小时内提交删单申请？ ×
正确答案：C
厂家直送仓库覆盖范围可对分区库房进行设置（）？×
正确答案：A
厂直周期性考核售后满意度：月度售后满意度需大于等于___√
正确答案：B
以下哪些条件（ ）符合转入待客户反馈服务单审核标准？√
正确答案：D
厂商直送商家业务问题咨询入口是（）？√
正确答案：C
厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√
正确答案：B
厂商直送治理口径： 月度指标中，发货或售后综合得分 指标中任意一项未达标，则判定当月商家整体达标为（）？ ×
正确答案：B
厂直治理考核指标有（）？ √
正确答案：D
以下属于售后服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
京东厂商直送供应商考核管理规则
11 厂家直送两种时效模板类型商家都可以自行配置，无需申请（）？ ×
正确答案：B
在考核周期内，京东在（）内对供应商服务水平进行检查，若供应商提供的商品发货和售后服务无法达到服务指标，京东有权对供应商做相应整改及处理通知，处理方式包括但不限于：警告、培训考试、降权、收取违约金等？ ×
正确答案：A
限售区域管理可以对商品进行限售和解除限售（）？ √
正确答案：A
商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有（）？ ×
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
厂家直送预警中心可以预警的内容有（）？ √
A 上架SKU数量
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
1 2020年厂商直送售后业务考核指标包含以下哪些指标项（）？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
2 厂商直送的特点是（）？
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
3 如何减少vc后台积压服务单量？
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
4 供应商出现下列哪些情形可能会影响售后服务效率时，应在24h内以邮件形式告知京东，并提供应急处理方案？
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
5 售后服务单操作正确的是( )？
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
6 厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？
正确答案：[ "A", "C" ]
7 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
3.4 8 服务单转入待客户反馈转入规范是什么（）？
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
9 下列属于与客户沟通中服务违规项的是 （ ）？
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
10 以下哪些话术 （ ）不可以在与客户沟通中体现出来？
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
继续学习再考一次
单选题：
1 京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如供应商发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后（ ）小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与（ ）小时内提交删单申请？√
正确答案：C
详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.1.2
2 厂直订单月度揽收履约率不得低于( )（即供应商按照上述约定完成发货及交付物流公司揽收，具体数据以京东系统记录为准）？√
正确答案：A
详见《京东厂家直送发货管理规则》第三章 发货及揽收时效要求，3.2
3 厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出（）？√
正确答案：A
4 为了解决同一用户订单拆分出多个子单影响发货效率的问题，供应商需要合并发货的前提是（）？√
正确答案：B
5 厂商直送售前48H揽件率目标值是（）？√
正确答案：C
详见《京东厂家直送发货管理规则》
6 厂家直送货到付款-京东配送订单，不需要按照系统生成的运单号打印并发货（）？√
正确答案：B
7 厂商直送转入待客户反馈率目标值是（ ）？√
正确答案：B
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
8 售后满意度指标核算公式（）？√
正确答案：B
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
9 厂商直送治理口径： 月度指标中，发货或售后综合得分 指标中任意一项未达标，则判定当月商家整体达标为（）？√
正确答案：B
京东厂商直送供应商考核管理规则
10 以下哪些条件（ ）符合转入待客户反馈服务单审核标准？√
正确答案：D
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范
11 厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√
正确答案：B
12 以下哪种场景需要联系客户后，方可正常审核和处理？√
正确答案：A
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范
13 厂商直送商家业务问题咨询入口是（）？√
正确答案：C
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册
14 服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？√
正确答案：A
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
15 当供应商发起违规申诉时，回复申诉理由同时需提交相应证明材料。针对同一项违规处理，商家有（）次发起申诉的机会？√
正确答案：A
详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 违规申诉，3.2
16 取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？√
正确答案：D
详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 考核指标，2.4
17 审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？√
正确答案：C
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
18 售后满意度目标值是( )？√
正确答案：D
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
19 在考核周期内，京东在（）内对供应商服务水平进行检查，若供应商提供的商品发货和售后服务无法达到服务指标，京东有权对供应商做相应整改及处理通知，处理方式包括但不限于：警告、培训考试、降权、收取违约金等？√
正确答案：A
详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 考核指标，2.3
20 限售区域管理可以对商品进行限售和解除限售（）？√
正确答案：A
多选题：
1 以下属于售后服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
2 物流承运商要求：供应商采用非京东物流的承运商提供配送服务的，需确保该物流服务商满足如下要求：包括但不限于( )。供应商及供应商采用的物流承运商不得要求京东客户自提或支付额外费用，取得京东书面同意的情况除外？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]
详见《京东厂家直送发货管理规则》第三章 发货及揽收时效要求，3.3
3 下列属于与客户沟通中服务违规项的是 （ ）？√
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
4 京东自营厂直模式的订单应当使用京东物流履约，若京东物流无法承接的订单需要按照京东的包装要求进行发货，并做到___。√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
京东自营厂直模式的订单应当使用京东物流履约，若京东物流无法承接的订单需要按照京东的包装要求进行发货，并做到电话预约、送货上门、提示现场查验签收、代收需经消费者本人同意。
5 2020年厂商直送售后业务考核指标包含以下哪些指标项（）？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
6 厂商直送的特点是（）？√
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送业务全景介绍
7 售后服务单操作正确的是( )？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范
8 商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有（）？√
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
9 厂家直送预警中心可以预警的内容有（）？√
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
10 在VC系统服务单审核页面中，商家端可以看到以下哪些（ ）客户的有效信息？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册
1 京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如供应商发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后（ ）小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与（ ）小时内提交删单申请？√
正确答案：C
详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.1.2
2 厂家直送仓库覆盖范围可对分区库房进行设置（）？×
正确答案：A
3 厂直周期性考核售后满意度：月度售后满意度需大于等于___√
正确答案：B
厂直周期性考核售后满意度：月度售后满意度需大于等于80%
4 厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√
正确答案：A
5 沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？√
正确答案：A
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范
6 厂家直送订单已发货后支持打印出库单（）？√
正确答案：A
7 为了解决同一用户订单拆分出多个子单影响发货效率的问题，供应商需要合并发货的前提是（）？√
正确答案：B
8 厂家直送货到付款-京东配送订单，不需要按照系统生成的运单号打印并发货（）？√
正确答案：B
9 厂家直送订单操作出库的步骤是（）？√
正确答案：C
10 厂家直送商品不设置时效模板，也可以操作出库（）？√
正确答案：B
11 厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√
正确答案：B
12 厂家直送时效模板维护完成后，需要进行商品绑定才能生效（）？√
正确答案：A
13 厂家直送时效模板维护分为哪两种类型（）？√
正确答案：B
14 厂家直送在哪个位置维护发货地址（）？√
正确答案：E
15 VC系统的网址是下面哪一个（）？√
正确答案：B
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册
16 厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？√
正确答案：C
17 当供应商发起违规申诉时，回复申诉理由同时需提交相应证明材料。针对同一项违规处理，商家有（）次发起申诉的机会？√
正确答案：A
详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 违规申诉，3.2
18 服务单规范达标率是( )？×
正确答案：D
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
19 处理20分目标值是( )？√
正确答案：C
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
20 售后满意度目标值是( )？√
正确答案：D
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
多选题：
1 以下哪些话术 （ ）不可以在与客户沟通中体现出来？√
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范
2 厂直周期性考核指标包含___×
正确答案：[ "A", "C" ]
厂直周期性考核指标包含平均妥投时长、售后满意度
3 厂商直送的特点是（）？√
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送业务全景介绍
4 商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有（）？√
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准
5 厂家直送预警中心可以预警的内容有（）？√
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
6 厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些（）？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范
7 厂家直送常见问题可以在VC哪里查到（）？√
正确答案：[ "C", "D", "E", "F", "G" ]
8 在VC系统服务单审核页面中，商家端可以看到以下哪些（ ）客户的有效信息？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册
9 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 违规申诉，3.4
10 如供应商遇( )等特殊事项，可进行延迟发货报备？√
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]
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