时间：2023-08-14 11:43:44 点击次数：8
一、演练要素
1.时间：XX年XX月XX日
2.地点：XX
3.组织及指挥人员：XX
4.参演部门：XX
二、演练程序
情景一：信息直报
售票员发现无法正常办理电子客票的售票、退票、改签以及领取报销凭证业务，立即通知售票值班员，售票值班员初步判断后立即通知部门负责人、信息技术部门，部门负责人了解此次故障的影响范围后，报告主管领导、主管科室、宣传部门、并立即制定应急期间的工作安排。
售票员：“售票值班员，电子客票售票系统异常，无法办理电子客票的售票、退票、改签以及领取报销凭证业务。”
售票值班员：“各窗口售票员，立即检查本窗口售、取票、退票、改签业务办理是否正常，自动售维人员检查自动售票机是否正常。”
售票值班员初步检查确认后报告部门负责人及信息技术部门：“互联网售票系电子客票，无法办理电子客票的售票、退票、改签以及领取报销凭证业务。”
部门负责人报告主管领导：“XX，互联网售票系统异常，无法办理电子客票的换票、退票、改签业务，请指示。”
主管领导：“收到，立即去往现场，通知各岗位立即按照应急处置规范进行处置。”
情景二：应急组织
镜头一：优先引导旅客在12306.cn网站/手机12306APP上购买车票。部分窗口售票故障时，可以引导旅客到正常的售票窗口或自助售/取票终端办理业务。
车站售票模式由电子客票调整为纸质车票模式。车站组织窗口、自动售/取票机重新进班，启用纸质车票发售模式，向旅客发售纸质车票。
镜头二：退票、改签和变更到站。对无法办理电子客票退票、改签、变更到站的，为旅客开具“车票收回凭证”或“铁路受理退票凭证”，已打印报销凭证的，须收回。
售票值班员：“各售票员，对无法办理电子客票变更的，为旅客开具“车票收回凭证”或“铁路受理退票凭证”（应载明车票信息、身份信息、订单号码、收回时间），已打印报销凭证的，须收回。办理改签和变更到站的，引导旅客重新购买车票，待故障恢复后为旅客办理受理车票的原退手续；办理退票的，待故障恢复后为旅客办理受理车票的退票手续。对旅客做好解释工作，引导旅客于系统恢复后至乘车日期之日起30日内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到就近办理客运业务的车站窗口、自动售/取票机领取报销凭证，收到请回复”
售票员：“收到。”
情景三：维护秩序
售票值班员：“售票员XX立即到达售票厅内宣传疏导旅客，维护售票厅秩序。”（指导旅客在12306.cn网站/手机12306APP上购票，对于需要领取报销凭证的旅客，告知旅客乘车后30天内都可以领取报销凭证。）
部门负责人：“稳定旅客情绪，做好耐心解释和重点旅客帮扶，及时妥善处理旅客诉求”。
情景四：后续处理
镜头一：故障恢复。故障已处理完毕，各窗口终止应急状态，重新进入电子客票售票界面，正常向了旅客发售电子客票。
镜头二： 问题处理。售票值班员对故障期间导致旅客电子客票问题情况及时处理。本站无法处理联系客票所或客票总体组协助处理。
镜头三：数据上报。恢复正常售票后，售票值班员统计上报相关数据。
售票值班员：“电子客票系统恢复正常，应急期间加开XX个窗口，共办理换票XX张，退票XX张。”
部门负责人：“收到。”
部门负责人：“XX，互联网售票系统恢复正常。”
主管领导：“应急演练结束，恢复正常作业。”
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