时间：2023-08-26 20:42:03 点击次数：31
酒店收到差评在所难免，但是如果
酒店能够做好差评的回复工作，不仅能让差评客人由“黑转粉”，也能让浏览差评的客人“路转粉”，提升转化率和复购率。
今天和大家分享一份酒店最全差评回复话术，复制粘贴拿去用！有些线上渠道，点评回复超过两行会折叠，所以这就要求我们差评回复既要表述清楚也要简短。有效的差评回复一般都有固定的套路，道歉+解释原因+已改进+不会再犯+欢迎来住：① 先致歉，如“抱歉给您带来不好的体验”、“未能让您满意，我们感到万分抱歉”等；
② 再解释问题；
③ 表示酒店此问题已改；
④ 去看，证明现在酒店不会出现这类情况；
⑤ 最后留下酒店的联系方式，欢迎客人再来体验。
差评回复最忌讳的4件事
态度不诚恳，推卸责任酒店收到差评后，回复时告知客人出现问题的原因，并诚恳的道歉即可。但切记不要找借口、找理由推卸责任，否则是错上加错。
骚扰客人删除差评很多酒店在遇到差评后的第一反应，都是赶紧联系客人删差评，但往往适得其反。因为沟通无效，持续骚扰，导致1条差评变2、3条，得不偿失。
泄露客人的私人信息
很多酒店在客人入住后，会登记客史档案。当客人给差评时，不排除有酒店会根据档案中的信息，找到相应的差评客人，甚至在回复中透露客人的姓名等信息。这种泄露客人隐私的情况，会让客人觉得自己的隐私权被侵犯，从而可能导致更严重的后果。
在评论区怼客人、嘲讽客人
在评论区嘲讽客人，不仅不会显得酒店很“刚”，反而是自杀的典范。酒店的回复也是写给潜在客人看的，这种恶劣的回复，会让其他客人觉得你们家的服务态度有问题，可能就更不会去订你家酒店了。
千篇一律的回复千篇一律的回复，就等于酒店默认客人说的差评是真的，而且这种敷衍了事的态度，也会让很多客人丧失去住的兴趣。所以我们建议网评回复一律由酒店的管理层负责，对于客人的描述，针对性的回复，诚恳道歉，做成整改承诺。
差评回复话术
服务问题：1、真的十分抱歉。（致歉）
2、由于最近入住的客人巨多，前台小姐姐们忙得焦头烂额，忘记在为您服务时面带笑容，确实是我们的失职。（解释）
3、我们非常重视，并已经做了认真的调查和及时的整改（已改）
4、下次你过来，相信定能给您一个更完美的入住体验（去看）
5、谢谢您的支持，期待您的再次光临（**经理，前台电话转****），让我们了解更多和做得更好。（电我）
停车问题：
1、抱歉给您带来不好的体验。（致歉）
2、酒店没有停车场是因为距离景区太近，寸土寸金，停车场规划配套不足。（解释）
3、我们已经推出了24小时代客泊车的服务满足客人的停车需求。（已改）
4、您可以看下近期的评价，已经没有客人反映停车难的问题了。（去看）
5、期待您联系我们（**经理，前台电话转****），让我们了解更多和做得更好。（电我）
隔音问题：
1、我们对您收到的干扰表示真诚的歉意。（致歉）
2、我们酒店建在市中心，虽然便利了客人，但临街部分房间有时会有一些噪音。（解释）3、所以我们现在已经对房间的隔音设施重新进行了改造。（已改）
4、您可以看一下我们近期客人的反馈，已经没有人反映隔音问题了。（去看）
5、希望您能联系我们（酒店电话+**店长），以便更好地解决，期待您的来电。（电我）
卫生问题：
1、对于您反馈的问题，我们表示非常抱歉。（致歉）
2、一直以来，我们都非常重视客房卫生，您描述的问题，极不应该发生。（解释）
3、我们的客房经理已重新审视我们的客房卫生流程，执行更严格的卫生检查制度。（已改）
4、您可以看一下我们近期客人的反馈，已经没有人反映卫生的问题。（去看）
5、期待您再次光临，体验我们的改变（酒店电话+**店长）（电我）
吐槽房间小：
1、此次入住未能让您满意，我们表示万分抱歉。（致歉）
2、我们房间最小的也是20㎡，主要是床大，想要大家睡得更舒服一些。所以感觉是会小一些的，但其实总面积不小。（解释）
3、亲如果不喜欢这个房型的话，下次可以来试一下我们的xxx和xxx房，房型和装修风格都不一样哦。（已改，去看）
4、我们期待您的下次体验，祝您开心每一天！（酒店电话+**店长）（电我）
Tips
1、道歉内容不宜过长，真心表达歉意即可；
2、某些平台差评回复默认是折叠，所以“解释”必须在前两行；
3、解释的内容应该站在顾客能接受的理由上；
4、回复内容的顺序不要随意变动，以免造成语无伦次，影响顾客对酒店的信任；
5、针对不折叠的平台，如如家、飞猪等，可根据问题情况，适当增加每一步的修饰，回复内容可以多一些。
酒店差评的回复，其实最重要的是从客人的真实反馈中吸取教训，改进工作中存在的不足，当我们真正做到解决了每一条差评中的问题，那么酒店的生意自然就会非常好了。
