时间：2023-05-08 09:08:45 点击次数：10
众所周知，在经营中不管你是做什么服务的，实体零售或者虚拟商品，都讲究售后服务。
售后它是一间店铺，一个企业取得成功的重要尺度，也是赢取消费者信任的保障。
有时，在精品百货店日常经营中，经营者会遇到顾客因款式或者非质量问题退货的问题。
而这时就需要售后发挥作用了，要如何做好售后，就显得至关重要，这里分享几个要点。在分享售后要点或者说技巧之前，我们要先切记不能犯这几个错误：
○ 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
○ 这是您自己看好的，我们不能退货。
○ 如果不是质量问题我们是不能退货的。
1.问题诊断
“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。
“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。
要知道作为经营者不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，经营者也有预先给顾客参谋建议的责任。
所以如果产品真的不适合顾客，经营者要勇敢地站出来承担部分责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。
2.应对策略
许多经营者在做售后处理时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是经营者竭力想推卸责任。
如果是这样要说服顾客就变得非常困难，事实上一个优秀的经营者此时应该是表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听。
要尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。
具体方法：
设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要。
当然如果顾客执意退货，经营者则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。
3.话术模板
NO1
“先生/小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问您觉得这个产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...”
NO2
“是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟，我明白您的意思了。
其实这款产品在款式上的优点是...之所以有这些问题是因为...当您使用的时候...”（导入卖点）
NO3
“这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，这么冷的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天进了一批新货。
我觉得有几款特别适合您，来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色呢？”（转化到换货上去）
4.售后处理
如果你没有按照上面流程走，那么很容易在这个过程中处理不当，引起顾客的不满甚至大闹，如果遇到这种情况一定要避免无意义的争执。
投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给我们品牌带来负面影响，所以要做好以下几点：
1、多点耐心
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。
当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这时自然就听得进你的解释和处理意见。
2、态度要好
顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满，如果处理人员态度不好，情绪就会更差。
而反之，若处理者态度诚恳、礼貌，客户就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
3、效率要高
提高售后处理的效率，一来可以让顾客感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
4、合理补偿
顾客不满时，都认为自己的利益受到损失，因此希望精品百货店能有所补偿，这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。
一方面要在精品百货店损失不大时适当多补偿一点；另一方面，要在精神上多补偿点，即多说些好话，让消费者心理平衡。
其实精品百货店经营者要明白，售后有问题的顾客不是故意来找麻烦的，而是有问题寻求商家的帮助。
这是商家二次营销以及赢得顾客进一步好感的好时机，所以经营者要理性对待，采取科学合理的方式解决，留住更多回头客。
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